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Nouvelles règles de communication entre les vendeurs et les acheteurs sur Amazon.

Fulfillment by Amazon Donations

Nous vous annoncions qu’Amazon autorisait explicitement les vendeurs à demander un avis aux acheteurs, suite à une commande effectuée. Mais Amazon a également modifié l’ensemble des lignes directrices de communication entre acheteurs et vendeurs.

Cette nouvelle politique entrera en vigueur le 3 novembre 2020. Pour vous aider à y voir plus clair, voici un résumé très « pratico-pratique » des règles à respecter en matière de communication avec les acheteurs.

Communication directe – Messages concernant le statut de la commande – Problème avec les messages concernant une commande – Si le produit commandé n’est pas disponible pour être expédié

a) Ajustez le montant total de la commande à l’aide de la fonction Gérer les commandes dans Seller Central ou via l’option ajustement de commande. Le vendeur doit utiliser NoInventory (pas de stock) ou CouldNotShip (ne peut pas être expédié) comme codes de raison pour l’ajustement.

b) Sélectionnez l’option « Problème avec la commande » pour informer le client de l’impossibilité d’exécuter la commande. Le message DOIT contenir que le montant de la commande a été ajusté + la raison appropriée.

c) Si le produit commandé peut être expédié à une autre date que celle de la disponibilité annoncée, le vendeur doit informer l’acheteur de ce retard. Si le client souhaite annuler la commande, procédez au remboursement de la commande.

NE PAS contacter l’acheteur pour lui demander d’annuler sa commande !

Messages relatifs au retour

Pour qu’un vendeur puisse gérer le retour d’un article, l’acheteur doit en faire la demande dans les 30 jours suivant sa réception

a) Les vendeurs doivent traiter les remboursements du montant de la commande (éventuels frais déduits) en utilisant soit la fonction Gérer les commandes dans Seller Central, soit via l’option ajustement de commandes.

b) Communication avec le client : uniquement lorsque vous avez besoin d’informations complémentaires pour finaliser le retour ou si vous proposez un remboursement partiel.

c) Sélectionnez l’option « Suivi demandes de retour ».  

Messages acheteur-vendeur – messages autorisés – Les messages autorisés sont ceux nécessaires pour exécuter une commande ou pour répondre à une demande adressée au service client.

Seuls les messages autorisés aux clients sont admis. Les messages autorisés sont :

  • les messages aux clients qui vous ont contacté au sujet de l’achat d’un produit
  • ou qui ont déjà acheté un produit chez vous, dans votre marketplace Amazon

Messages proactifs autorisés

Les messages autorisés sont acceptés pour les raisons suivantes :

  • pour résoudre un problème avec l’exécution d’une commande
  • demander les informations complémentaires nécessaires pour finaliser la commande
  • poser une question relative au retour
  • l’envoi d’une facture
  • demande d’évaluation d’un produit et/ou demande d’évaluation d’un vendeur
  • programmer la livraison d’un objet lourd ou encombrant
  • prise de rendez-vous pour un service à domicile
  • vérification d’un design customisé
  • ou pour toute autre raison où le contact est nécessaire pour que l’acheteur reçoive son achat.

Tous les messages proactifs doivent contenir :

  • l’identifiant de commande à 17 chiffres
  • être dans la langue de préférence de l’acheteur.

Les messages autorisés ne contiennent pas :

  • une demande qui incite ou persuade l’acheteur à soumettre des évaluations positives sur le produit ou le vendeur, en proposant d’offrir une compensation, de l’argent, des cartes-cadeaux, des produits gratuits ou à prix réduit, des remboursements, des rabais ou des remboursements, ou des avantages futurs
  • Une demande de suppression ou la mise à jour d’une évaluation de produit existante
  • Une demande d’évaluation du produit, mais seulement si l’expérience avec le produit a été positive
  • Une demande répétée (par commande) pour une évaluation de produit ou vendeur

Les messages autorisés ne doivent pas contenir :

  • Problèmes d’accessibilité spécifiés dans les Directives pour l’accessibilité du contenu Web de la Web Accessibility Initiative
  • Emojis
  • GIF
  • Marges de message supérieures à 20% de la largeur maximale
  • Taille des images ou des graphiques supérieure à 80 % de la largeur maximale
  • Remplacement de la hauteur de ligne, la famille de polices ou la couleur de police par défaut d’Amazon
  • Polices de plus de trois tailles différentes
  • Corps de message qui remplacent les paramètres d’alignement du texte par défaut
  • Plus de deux sauts de ligne d’affilée (espacement entre paragraphes)
  • Images non sécurisées (http au lieu de https)
  • Erreurs d’orthographe ou problèmes de grammaire

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